Innovatief beheren: slimme tools en ruimte voor innovatie

IT landschappen worden steeds complexer en meer samenhangend, wat leidt tot een continue stijging van het aantal verstoringen. Een ad hoc werkwijze leidt er toe dat dezelfde problemen zich steeds weer opnieuw voordoen. Zo belanden veel beheerorganisaties in de vicieuze cirkel van beheer. Het onnodig niet beschikbaar zijn van IT middelen is kostbaar en veroorzaakt vermijdbare imagoschade aan de IT afdeling.

Toenemende complexiteit

Uit onderzoek blijkt dat 80% van de verstoringen die tot downtime leiden veroorzaakt worden door uitgevoerde wijzigingen. Door de toenemende integratie en samenhang van systemen wordt de complexiteit groter en is het lastig grip te houden. Systemen communiceren niet alleen onderling binnen de organisatie, maar ook met systemen buiten de organisatie en bijvoorbeeld met de Cloud.

Goede stuurinformatie kan dit probleem sterk verkleinen. Om die stuurinformatie beschikbaar te kunnen maken zijn goede processen voor het vastleggen van relevante informatie nodig, waar mogelijk geautomatiseerd. En de juiste tools om de operationele data te vertalen naar relevante informatie. Zodat de dagelijkse operatie minder tijd kost en er ruimte ontstaat voor vernieuwingen en innovatie.

Change management

Een voorbeeld is het proces ‘change management’: de focus is gericht op het uitvoeren van wijzigingen maar er wordt te weinig tijd besteed aan de voorbereiding ervan. Het oplossen van problemen ná implementatie kost doorgaans veel meer tijd dan om die te voorkomen, terwijl de organisatie er dan ook nog eens last van heeft.

Het plannen van wijzigingen is belangrijk. Een centrale regie, die verantwoordelijk is voor het managen van wijzigingen, is essentieel. Zodat duidelijk wordt welke wijzigingen eerst moeten, en welke nog niet uitgevoerd kunnen worden. Daarnaast is het belangrijk dat de technische uitvoering gemanaged wordt, zodat het risico en de impact van de wijzigingen bepaald kunnen worden. Wanneer zowel planning als de uitvoering goed gemanaged zijn weet men precies wat er gewijzigd moet worden, of het gewijzigd kan worden, en wat de impact van een wijziging is. Dit resulteert in minder problemen na uitvoering van de wijziging, wat kosten bespaard en tot een betere gebruikerservaring leidt.

Problem Management en monitoring voor pro actief beheer

Een ander voorbeeld is het proces ‘incident management’. Het is goed als incidenten worden vastgelegd in het service management systeem, zodat de opvolging en bewaking van service level agreements goed worden nageleefd. Maar nóg beter is het als incidenten ook worden gecategoriseerd, waardoor stuurinformatie ontstaat over de oorzaken van problemen. Door inzicht in waar problemen vandaan komen, kunnen deze structureel worden opgelost. En door de informatie uit het service management systeem te koppelen met monitoring informatie, die de status van relevante IT middelen bewaakt, kunnen aankomende problemen worden gesignaleerd voordat die zich voordoen. Zo kan het aantal incidenten drastisch worden gereduceerd en de beschikbaarheid van de IT middelen worden verbeterd.

Standaardisatie en automatiseren van beheertaken

Door werkzaamheden van beheerders en de helpdesk te standaardiseren en waar mogelijk te automatiseren kan veel tijd en geld worden bespaard. In de praktijk blijkt dat 80 % van de werkzaamheden van de helpdesk en 40 % van de werkzaamheden van de beheerders kan worden gestandaardiseerd en deels geautomatiseerd. Dit levert direct al veel besparingen op en indirect wordt de kwaliteit en voorspelbaarheid van het IT landschap er door verbeterd, waardoor zich nog minder verstoringen zullen voordoen. En functionaliteiten zoals ‘Self Service’ leveren niet alleen tijdsbesparingen op bij de helpdesk en de beheerders, maar verhogen ook de kwaliteitsbeleving bij de gebruikers in de organisatie, die snel en geautomatiseerd worden voorzien in hun behoeften.

Cultuur en structuur van de beheerorganisatie

Naast processen en ondersteunende middelen is de cultuur en inrichting van de organisatie van essentieel belang. Een cultuur van doorlopende verbetering vereist medewerkers die de kwaliteit van de IT dienstverlening aan de organisatie steeds willen verbeteren. Een aspect dat hier aan de orde komt is de taakverdeling tussen medewerkers; niet iedereen mag bijvoorbeeld wijzigingen doorvoeren.

Een ander aspect is het scheiden van de uitvoering van wijzigingen van besluitvorming en voorbereiding hiervan, door het instellen van een ‘change advisory board’. Ook is van belang dat het management de stuurinformatie actief inzet om personen te motiveren en waar nodig aan te spreken en om processen te verbeteren. En de strategische organisatorische en IT doelen moeten aansluiten op tactische doelstellingen en operationele processen. Zodat het voor iedereen duidelijk is waarom zaken worden geïnitieerd.

Innovatie

Als de dagelijkse operatie minder drukt op de IT organisatie, kan meer tijd worden besteed aan vernieuwing en innovatie én aan communicatie met de organisatie. Zowel het verbeteren van de beschikbaarheid van de IT middelen, als communicatie en innovatie zorgen voor een compleet ander beeld van IT bij de rest van de organisatie.

Innovatie kan betrekking hebben op verbeterde ondersteuning van de organisatie, nieuwe manieren om met klanten en leveranciers samen te werken maar ook de toepassing van de Cloud. De trend van de komende jaren is dat de focus van IT organisaties verschuift van IT operatie naar regie. Door inzet van de Cloud zal technisch beheer in de toekomst grotendeels verdwijnen. De Cloud biedt grote voordelen op het gebied van flexibiliteit, schaalbaarheid en data beveiliging.

Meer lezen en extra visualisaties over BlueDolphin?

Lees verder